用户登录
期刊信息
  • 主管单位:
  • 上海市教育委员会
  • 主办单位:
  • 上海理工大学
  • 主  编:
  • 庄松林
  • 地  址:
  • 上海市军工路516号
  • 邮政编码:
  • 200093
  • 联系电话:
  • 021-55277251
  • 电子邮件:
  • xbzrb@usst.edu.cn
  • 国际标准刊号:
  • 1007-6735
  • 国内统一刊号:
  • 31-1739/T
  • 邮发代号:
  • 4-401
  • 单  价:
  • 15.00
  • 定  价:
  • 90.00
李成龙,李军祥,周婷婷.考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究[J].上海理工大学学报,2022,44(4):397-406.
考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究
Optimization of operation indexes of contact center considering customer patience and real-time seat conversion
投稿时间:2021-04-21  
DOI:10.13255/j.cnki.jusst.20210421001
中文关键词:  联络中心  多服务  多技能  实时转移  耐心值
英文关键词:contact center  multi service  multi skill  real time transfer  patient value
基金项目:国家自然科学基金资助项目(72071130, 71871144)
作者单位E-mail
李成龙 上海理工大学 管理学院上海 200093  
李军祥 上海理工大学 管理学院上海 200093 lijx@usst.edu.cn 
周婷婷 上海理工大学 管理学院上海 200093  
摘要点击次数: 20
全文下载次数: 31
中文摘要:
      为解决传统联络中心服务不同类型顾客产生的座席不平衡问题,提高联络中心的服务质量和优化顾客服务体验,通过引入部分多技能座席,在不增加座席的情况下根据队列长度与座席状态对部分多技能座席进行实时转移,考虑顾客放弃的条件下以顾客的放弃率最低为目标构建出一个新的联络中心模型。运用Arena仿真软件建立模型对新联络中心模型的整体性能进行仿真分析,并与传统模型进行对比验证其有效性。结果表明,新的联络中心模型在提高了接通率的同时减少了顾客的排队等待时间,平衡了座席的服务强度。
英文摘要:
      In order to solve the problem of agent imbalance caused by the traditional contact center serving different types of customers, improve the service quality of the contact center and optimize customer service experience, some multi skilled agents were introduced. Without increasing the number of agents, a part of the multi skilled agents were transferred in real time according to the queue length and agent status. A new contact center model which aimed to minimize customer abandonment was constructed with the goal of the lowest customer abandonment rate. Arena was used to build a model to simulate and analyze the overall performance of the new contact center model and compared with the traditional model to verify its effectiveness. It is found that the new contact center model not only improves the connection rate, but also reduces the waiting time of customers and balances the service intensity of agents.
HTML   查看全文  查看/发表评论  下载PDF阅读器